每年夏天，青海都是自駕游愛好者最青睞的“消暑圣地”之一。
但很少有人了解，在青海當(dāng)?shù)氐貜V人稀，對勘察、理賠、定損都構(gòu)成一定考驗，如果沒有數(shù)字化技術(shù)，普通保險公司的運(yùn)營成本非常高。借助對數(shù)字化技術(shù)的全面布局，讓平安在應(yīng)對這類問題上游刃有余。
(資料圖)
平安產(chǎn)險的更尕旦周，一到旅游旺季就忙著處理牦牛車禍?zhǔn)录Ｓ捎陉笈ｐB(yǎng)殖主和車主都買了平安的保險，更尕旦周用牦牛識別和線上查勘識別技術(shù)，快速定損，很快完成了賠付。
借助數(shù)字化技術(shù)，不僅給偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶帶來了保障，也讓平安在擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時又降低了運(yùn)營成本。
在去年復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，平安依然交出了不錯的答卷。3月15日，中國平安(SH:601318，HK:02318)發(fā)布2022年財報，公司實現(xiàn)營業(yè)總收入11105.68億元，歸屬于母公司股東的營運(yùn)利潤1,483.65億元，同比增長0.3%。
眾所周知，平安營收規(guī)模已過萬億元，再保持高速增長已經(jīng)不太容易，而且去年經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，實現(xiàn)這樣的業(yè)績成長殊為不易。
而平安已經(jīng)著眼于高質(zhì)量發(fā)展。平安董事長馬明哲指出，在這次“二十大”和“兩會”當(dāng)中，高質(zhì)量發(fā)展是一個非常重要的議題，高質(zhì)量發(fā)展相對平安來說有三個關(guān)鍵詞：即可持續(xù)、增長的結(jié)構(gòu)、增長的質(zhì)量。
在可持續(xù)方面，平安過去20年保持了20%的業(yè)務(wù)利潤持續(xù)增長，當(dāng)然未來要保持20%是不大可能，但雙位數(shù)增長一定是可以的，是可持續(xù)穩(wěn)定的增長，而不是大起大落的。
平安在如此大的規(guī)模之下，接下來的目標(biāo)要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，保持雙位數(shù)增長，并形成良好的增長結(jié)構(gòu)和增長質(zhì)量，未來應(yīng)該靠什么？
答案無疑是數(shù)字化。
現(xiàn)在的金融發(fā)展環(huán)境與以往大不相同，保持高速增長并非易事。
一方面，中國金融服務(wù)的滲透率已經(jīng)很高，包括信用卡、消費(fèi)金融，企業(yè)借貸，保險服務(wù)、財富管理等，市場競爭都已經(jīng)非常充分。
例如數(shù)據(jù)顯示，中國目前人均持有銀行卡已達(dá)6.4張；按去年總保費(fèi)計算，人均保費(fèi)達(dá)到3329元；個人借貸也變得非常容易。買方市場的格局下，金融業(yè)務(wù)要保持以往的高速增長已經(jīng)不太現(xiàn)實。
另一方面，金融靠人海戰(zhàn)術(shù)、靠大量人力推動的局面也已經(jīng)難以為繼。
現(xiàn)在行業(yè)的人口紅利減弱，已經(jīng)很難靠招募大量從業(yè)人員來推動業(yè)務(wù)增長。這在保險行業(yè)尤為明顯。數(shù)據(jù)顯示，去年底保險銷售人員已經(jīng)較2019年高峰時期減少了400萬人左右。
在這種情況下，要保持高速增長，出路只有數(shù)字化。通過數(shù)字化來降低金融業(yè)務(wù)對人力的依賴，提升人均效能和產(chǎn)出。
如智能客服技術(shù)，可以使很多信息交互通過機(jī)器人來完成，減少客服人員大量的無效溝通，提升了客服的效能。新興起的虛擬數(shù)字人，可以在銀行網(wǎng)點做服務(wù)引導(dǎo)，甚至可以做銀行大堂經(jīng)理的角色。
而最近CHATGPT很火，很重要原因也是在于，通過這種數(shù)字化智能化工具，可以減輕包括金融在內(nèi)的很多行業(yè)對于龐大人力資源的依賴。
以平安為例，2022年，平安AI坐席驅(qū)動產(chǎn)品銷售規(guī)模同比增長25%；AI坐席服務(wù)量在客服總量中占比達(dá)82%。數(shù)字化技術(shù)帶來明顯的產(chǎn)能提升。
同時數(shù)字化提升服務(wù)于客戶的能力，改善金融產(chǎn)品的品質(zhì)，從而改善需求，進(jìn)而實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。
如現(xiàn)在申請信用卡，申請一筆消費(fèi)貸，早已不用去銀行網(wǎng)點，在手機(jī)上簡單操作就可以。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)模型來判斷風(fēng)險，效率較人力高出很多。
而以前還要在銀行網(wǎng)點排隊、填表、面談，過程相當(dāng)繁瑣。在服務(wù)效率提升的同時，人們的金融消費(fèi)需求也被進(jìn)一步激發(fā)出來。
平安在布局?jǐn)?shù)字化的過程，早有先見之明。馬明哲很早就提出要保險數(shù)字化運(yùn)營。
金融業(yè)無需通過實物進(jìn)行客戶服務(wù)，相對其他實體行業(yè)，更適合用數(shù)字化提升服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗。另外可以提升內(nèi)部管理與運(yùn)轉(zhuǎn)效率。通過數(shù)字化精簡優(yōu)化流程，用機(jī)器取代人工環(huán)節(jié)，或通過機(jī)器輔助人工降低流程耗時。
隨著效率的提升，服務(wù)體驗的大幅改善，即使在需求平緩、競爭加劇、人力減少的情況下，也可以保持業(yè)務(wù)增長。
作為國內(nèi)最早重視數(shù)字化并開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大型金融機(jī)構(gòu)之一，平安2008年成立平安科技，探索通過科技賦能保險主業(yè)。2012年以后，又相繼創(chuàng)立系列垂直平臺，在金融、健康、汽車等重要的垂直領(lǐng)域，開啟科技探索，并對外輸出科技能力。
目前平安已經(jīng)在集團(tuán)層面建設(shè)了通用底層平臺，包括數(shù)據(jù)平臺、基礎(chǔ)平臺等，以此為底座，開發(fā)各種垂直業(yè)務(wù)線的數(shù)字化產(chǎn)品與技術(shù)，對公司各項業(yè)務(wù)進(jìn)行賦能。
在占比最大的壽險業(yè)務(wù)方面，平安正在通過代理人改革來應(yīng)對人口紅利的退場，幫助代理人提升專業(yè)度。
在這一過程中，數(shù)字化作用巨大，首先，數(shù)字化工具幫助代理人成長，數(shù)字化技術(shù)可以提供高效的數(shù)字化工具，為構(gòu)建高素質(zhì)代理人隊伍發(fā)揮重大作用。
以前代理人展業(yè)可能更多是拿紙筆給客戶演示，現(xiàn)在則通過口袋E行銷、知鳥APP來驅(qū)動展業(yè)銷售、進(jìn)行日常管理，還有代理人專屬私人助理ASKBOB來支持全流程的業(yè)務(wù)咨詢，幫助代理人做科學(xué)全面的客戶分析、智能分析需求、智能制定方案，智能跟進(jìn)客戶行為協(xié)助促成展業(yè)。
數(shù)字化工具隨時提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，可以幫助代理人做好日常活動管理，提升代理人的專業(yè)性以及時間管理能力。
對于代理人來說，要在保險行業(yè)做出優(yōu)秀且持久的業(yè)績，最重要的是專業(yè)性要強(qiáng)，使客戶產(chǎn)生信賴。其次要足夠勤奮，保持一定的拜訪數(shù)量，才能才有可能提升業(yè)務(wù)量。數(shù)字化工具在這兩方面都能起到很好的賦能效果。
2022年3月，平安人壽業(yè)務(wù)員竇女士的客戶楚先生突然倒地不起，意識不清晰。經(jīng)醫(yī)院診斷，楚先生摔倒后腦基底出血，需要緊急進(jìn)行手術(shù)，治療費(fèi)初步預(yù)估需要數(shù)十萬元。
竇女士利用公司提供的數(shù)字化工具為客戶制定最佳理賠計劃。很快，楚先生家人就拿到了40多萬賠款。這使得竇女士在客戶中有了很好的口碑，無形中增加了影響力中心，為業(yè)務(wù)開展提供了很大幫助。這一過程中，數(shù)字化工具幫助竇女士提升了專業(yè)度和應(yīng)對能力。
此外，平安開發(fā)的“智能拜訪助手”線上可支持300人同時在線互動，線下面訪可支持AI輔助音視頻講解、保險和疾病知識提示。
這比以往只能靠代理人通過紙筆來為客戶演算要好很多。另外平安還推出了AI跟拍短視頻制作工具，輔助代理人打造個人IP，經(jīng)營私域流量。
在代理人隊伍管理上，也通過數(shù)字化流程提升效能。數(shù)字化的考核工具、增員工具都可以讓團(tuán)隊管理更加高效便捷。
在數(shù)字化技術(shù)加持下，2022年，平安代理人渠道隊伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化，新增人力中 “優(yōu)+” 占比同比提升14.1個百分點；隊伍產(chǎn)能提升，代理人人均新業(yè)務(wù)價值同比增長22.1%，代理人改革成效顯現(xiàn)。
財險業(yè)務(wù)上，平安利用數(shù)字化技術(shù)著力進(jìn)行了“重塑流程”、“智能管理”、“智能風(fēng)控”，流程端到端線上化、顆粒化，車險九成以上流程節(jié)點均已線上化。管理上實現(xiàn)生態(tài)伙伴充分信息溝通，風(fēng)控上引入AI技術(shù)助力災(zāi)害風(fēng)控和過程減損，對效能提升作用分成明顯。
平安在行業(yè)中首創(chuàng)車險視頻理賠，客戶主動操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現(xiàn)場，平均節(jié)約客戶現(xiàn)場等待時長30分鐘。5G視頻拍照取證平均耗時僅6.7分鐘，耗時降低78%，最快耗時僅3分鐘。
客戶冼先生某日駕駛車輛在順德龍江區(qū)行駛時，不慎碰撞限位石柱。10點57分，佛山平安產(chǎn)險接到報案，依托公司強(qiáng)大的數(shù)字化平臺，11點13分賠款支付成功。至此該案件從接到報案到賠款支付成功，耗時僅16分鐘4秒。
這提升了平安財險業(yè)務(wù)的競爭力，2022年，平安財產(chǎn)保險公司實現(xiàn)原保險保費(fèi)收入2980.38億元，同比增長10.4%；整體綜合成本率同比上升2.3個百分點至100.3%。其中車險業(yè)務(wù)綜合成本率大幅優(yōu)化，同比下降3.1個百分點。這當(dāng)然離不開數(shù)字化技術(shù)的賦能。
而銀行業(yè)務(wù)上，眾所周知的是，平安銀行是“零售新王”，數(shù)字化技術(shù)是其重要優(yōu)勢。通過AI智能貸款解決方案，可以實現(xiàn)消費(fèi)信貸線上化，以數(shù)據(jù)模型為依托，代替人工審核，效率大幅改善。
2022年底，平安銀行個人貸款余額突破了2萬億元。對公業(yè)務(wù)也在通過數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)競爭力的改善。值得稱贊的是，2022年很多中小企業(yè)經(jīng)營困難，平安銀行經(jīng)過數(shù)字化平臺查詢，通過數(shù)據(jù)模型驗證后繼續(xù)發(fā)放貸款，助力中小企業(yè)渡過難關(guān)。
尤為值得關(guān)注的是，平安銀行是少數(shù)通過發(fā)射衛(wèi)星打造衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)從而獲取更多數(shù)據(jù)來輔助對公業(yè)務(wù)開展的銀行。
于2020年發(fā)射金融行業(yè)里第一顆物聯(lián)網(wǎng)衛(wèi)星“平安1號”，通過衛(wèi)星物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對貸款企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，如對于物流企業(yè)，在入庫、盤點、出庫等環(huán)節(jié)可進(jìn)行實時數(shù)據(jù)監(jiān)控，實現(xiàn)了倉儲場景的信息透明可控，滿足風(fēng)控需求，進(jìn)而為對公客戶精準(zhǔn)放貸。
目前平安銀行已經(jīng)發(fā)射了三顆 “星云物聯(lián)網(wǎng)” 衛(wèi)星，截至2022年12月末，接入物聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備超2,000萬臺 ；自 “星云物聯(lián)計劃” 落地以來，支持實體經(jīng)濟(jì)融資發(fā)生額累計超6,500億元，服務(wù)覆蓋更多中小微企業(yè)和偏遠(yuǎn)地區(qū)。
靠著這些數(shù)字化工具，平安銀行對公業(yè)務(wù)有了很大飛躍。2022年末，平安銀行對公客戶數(shù) 61.59萬戶，較上年末增加10.55 萬戶，增幅 20.7%；對公開放銀行服務(wù)企業(yè)客戶 50968 戶，較上年末增長 68.2%。
2022年對公業(yè)務(wù)凈利潤為156.59億元，同比大增114.74%，對全行凈利潤的貢獻(xiàn)占比從2021年的20.1%躍升至34.4%。
這樣，這些核心業(yè)務(wù)不用再過度以來大量人力投入來驅(qū)動增長，另外還通過技術(shù)改善了產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，有助于改善金融需求。
這都會促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。這樣來看，平安未來保持兩位數(shù)增長并非天方夜譚，而是比較容易實現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
同時，在保障增長可持續(xù)的同時，也提升了增長結(jié)構(gòu)、增長質(zhì)量的穩(wěn)定性。
對于增長結(jié)構(gòu)，馬明哲指出，平安是綜合金融，相對比較穩(wěn)。醫(yī)療健康養(yǎng)老是現(xiàn)在社會上未來最大的需求，平安是綜合金融+醫(yī)療健康養(yǎng)老，結(jié)構(gòu)是非常好的。
除了給金融和醫(yī)療賦能，數(shù)字化還為降本增效提供了空間，數(shù)據(jù)顯示，2022全年平安健康醫(yī)療總費(fèi)用同比縮減20.8%，其中公司的銷售費(fèi)用率同比收窄6%，銷售及營銷費(fèi)用為較2021年減少37.1%，管理費(fèi)用減少5.3%。
在增長質(zhì)量上，數(shù)字化提升業(yè)務(wù)增長的集約化程度，使得業(yè)務(wù)不是靠增強(qiáng)人力或資本投入來實現(xiàn)增長，而是技術(shù)增強(qiáng)單位效率，通過提升人效來驅(qū)動增長，對于穩(wěn)定提升ROE、保持高質(zhì)量增長是非常有幫助的。
ROE的提升，要求單位的凈資本能獲得更高的利潤，顯然不是靠人力或固定資產(chǎn)的擴(kuò)充就能實現(xiàn)的，必然是靠技術(shù)驅(qū)動的單位效能提升來實現(xiàn)。馬明哲指出，平安ROE一直保持在16%到18%，增長質(zhì)量是非常好的。
這樣來看，在平安集團(tuán)的高質(zhì)量發(fā)展中，數(shù)字化是極其重要的一環(huán)。
數(shù)字化使得金融業(yè)務(wù)繼續(xù)保持雙位數(shù)增長成為可能。如今的金融競爭激烈，各大金融機(jī)構(gòu)都非常重視數(shù)字化，在科技投入上也都很卷。平安是否有實力在這場數(shù)字化金融競爭中繼續(xù)領(lǐng)先？
其實從上面的內(nèi)容中我們就可以觀察到，平安在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上有非常獨(dú)特的優(yōu)勢，從而確保繼續(xù)在數(shù)字化浪潮中強(qiáng)化自身能力。
首先集團(tuán)對數(shù)字化的定位非常高，起點高，戰(zhàn)略清晰且穩(wěn)定。“金融+科技”戰(zhàn)略已經(jīng)得到深入貫徹，數(shù)字化的工具、平臺一步步地伴隨著平安的崛起和業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
第四個10年戰(zhàn)略中，全面數(shù)字化戰(zhàn)略及經(jīng)營仍是至關(guān)重要的工程之一。自始至今平安都把數(shù)字化戰(zhàn)略作為核心戰(zhàn)略來推進(jìn)。數(shù)字化對于平安來說不是噱頭，不是市值管理工具，而是切切實實的戰(zhàn)略。
其次構(gòu)建了比較完整的數(shù)字化體系，各項業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度已經(jīng)很高，且在不斷加深，先發(fā)優(yōu)勢明顯。
如前文所述，平安諸多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都已經(jīng)線上化、數(shù)據(jù)化，甚至平安作為一家主業(yè)金融的公司申請了大量的數(shù)字技術(shù)相關(guān)專利，技術(shù)優(yōu)勢非常明顯，從管理層到員工的數(shù)字化思維也已經(jīng)深入人心。
截至2022年12月31日，平安擁有近3萬名科技開發(fā)人員、近3,900名科學(xué)家的一流科技人才隊伍；科技專利申請數(shù)累計達(dá)46,077項，位居國際金融機(jī)構(gòu)前列，在人工智能技術(shù)領(lǐng)域、金融科技和數(shù)字醫(yī)療業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專利申請數(shù)排名均為全球第一位。
此外，平安還有比較強(qiáng)的應(yīng)用場景優(yōu)勢。場景是數(shù)字化業(yè)務(wù)落地的根基，也是反哺數(shù)字化技術(shù)的重要手段，技術(shù)賦能業(yè)務(wù)場景，業(yè)務(wù)場景驗證技術(shù)并為技術(shù)的完善指明方向，形成閉環(huán)。
平安在保險、銀行、醫(yī)療健康、養(yǎng)老等多項場景上有豐富資源，使數(shù)字化技術(shù)更好落地，同時在落地中又不斷讓技術(shù)得到驗證和迭代。
總結(jié)起來，在數(shù)字化浪潮中，金融行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變化。
作為國內(nèi)最早重視并開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大型金融機(jī)構(gòu)之一，平安在全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，不僅優(yōu)化了自身業(yè)務(wù)流程和風(fēng)控模式，在客戶獲取和服務(wù)方面也實現(xiàn)了突破性進(jìn)展，為客戶帶來更多價值的同時，通過輸出科技能力和解決方案，助力實體經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展。
數(shù)字化也是平安高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐。可以預(yù)見，隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，平安集團(tuán)未來會在金融數(shù)字化浪潮中繼續(xù)創(chuàng)新，探索新的商業(yè)模式和價值創(chuàng)造，實現(xiàn)持續(xù)的高質(zhì)量增長。
