頂端新聞首席記者 張逸菲
恢復出游、暑期來臨，很多家庭選擇高鐵出行，但近期高鐵上屢屢爆出乘客糾紛：嫌娃太吵向其潑開水、作家投訴乘務員過度提醒、乘客高聲喧嘩引發肢體沖突……網上甚至由此引發“厭童癥”、“厭老癥”，而夾在其中提醒勸誡的乘務員也不好過。
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乘務員經常遇到以上糾紛?他們如何看待?乘務員日常收到的投訴多嗎?
暑期來臨，高鐵乘客糾紛增多
何雨在巡視車廂時，發現一位男乘客將腳徑直放在座位前的小桌板上。
她上前溫聲提醒，男乘客臉色不太好，還是當她面將腳放下。但后來的幾次巡視中，她發現該男子依舊我行我素。
何雨的多次提醒惹怒了男乘客，“他很理直氣壯，稱自己買了票，并質問我，哪個條文明令禁止不能這樣做。”
據報道，7月1日，為期62天的2023年全國鐵路暑期運輸啟動，中國國家鐵路集團有限公司的數據，7月1日至8月31日，全國鐵路預計發送旅客7.6億人次，日均發送1200萬人次以上。
暑期出行高峰，網上關于奇葩乘客在高鐵上的糾紛屢見不鮮、五花八門，類型多集中在“熊孩子”哭鬧、花式霸座、已成年乘客的肢體沖突。
何雨告訴頂端新聞記者，高鐵上的乘客糾紛多發生在長途列車中，特別是站間隔少、停車時間較短，“列車行駛時間長，旅程稍顯無趣。”
另一位乘務員張冰說，時間段不同，乘客對嘈雜環境的忍耐度不同，“比如上午十點左右，乘客大多精神充沛，對車廂噪音耐受度高。但清晨和午后，很多乘客想要休息，如遇持續噪音會很反感。”
“特別是小孩子，年紀小定力弱，再加上通常是幾個家庭結伴出行，玩鬧間很容易制造響動，影響其他乘客。”何雨說。
有社恐00后不溝通直接投訴
何雨和張冰說，一般來講，其他乘客在與制造噪音的乘客私下溝通無果后，通常會向乘務員反映，“我們會向被投訴乘客進行提醒和勸誡，大部分乘客都能理解，帶小孩的也會主動安撫小朋友的情緒。”
但也有例外。張冰透露，如果遇到不太講理的乘客，乘務員也很難做，“甚至還會反被乘客投訴。”
何雨有被乘客無理投訴的經歷，好在她所在的車段，早在幾年前就為乘務員配備了記錄儀，“全程都有記錄，對乘務員是種保護，也能在應對投訴時及時將情況復盤。”
張冰告訴頂端新聞記者，乘客一般通過12306直接進行投訴，“對乘客來說很方便，但投訴的內容有可能并不十分客觀。”
上級部門會對客訴進行審核。何雨甚至還遭遇過社恐00后因受不了周圍嘈雜的環境，在未與乘務員直接溝通的情況下，直接通過12306進行投訴，“得知投訴內容后，我們真的哭笑不得。”何雨說，“乘客有需求，可以與我們直接溝通，乘務員處理無果，再進行下一步也不遲。”
文明乘車，還得自我約束
2020年12月24日，鐵路部門在京滬高鐵、成渝高鐵的部分車次試點“靜音車廂”服務。根據報道，截至2023年4月，多趟復興號只能動車組列車專門設有靜音車廂。
高鐵乘客間的糾紛，也讓坊間關于“特設車廂”、“母嬰車廂”、“夏令營專車”等功能性車廂的呼聲漸強。
市民劉圓圓曾選擇過靜音車廂，但效果不盡如人意。她說，自己座位前的兩位乘客不停高聲聊天，與普通車廂并無二致。“我也知道靜音車廂并非列車提供的增值服務，只是在乘客自愿勾選時，默認對自己乘車行為的約束，涉及到公共道德;同理，我認為其他選擇靜音車廂的乘客也應有此意。”
根據《鐵路旅客運輸規程》第七條規定：旅客享有自主選擇旅客運輸服務和公平交易的權利。鐵路運輸企業不得限定、強制旅客使用某項服務或者搭售商品。
何雨認同劉圓圓的看法。事實上，即便是靜音車廂的乘客并不能完全遵守靜音，乘務員也只能作出提醒，但并不能以靜音車廂為由，將其按安排到普通車廂。
“其實，大多數乘客在乘車過程中能體現出較高的素質，最近高鐵上糾紛頻出，也與網上擴大宣傳有關。說到底，乘客乘車更多體現的是個人素質。”張冰說，“我想，不管是靜音車廂，還是未來可能有的特定車廂，設置的前提是乘客‘自愿履約’，即使在這樣的特定車廂中不能完全履約，因為高鐵還屬于公共場所，乘客乘坐的權利沒有變化，畢竟禁音不像高鐵禁煙一樣，屬于違法行為。”
（注：以上文中人物均為化名）
