好的服務是什么？華發給出了答案###
在當今這個時代，客戶要好產品的同時，也希望得到好服務。
華發股份深諳著這個道理，一直以來，堅持以匠心筑就高品質項目，致力于為客戶提供優越的服務體驗。
(相關資料圖)
如今，華發股份更是已形成以“產品力、配套力、服務力”為核心競爭力，“銷售力、交付力、運營力、成本力”專項能力提升的“七力”模型。其中，服務力作為七力提升的一環，處于前所未有的戰略高度，也彰顯出華發提升服務力的決心。
“2023中國國有物業服務優秀企業”、“2023中國物業服務百強滿意度領先企業”等殊榮也見證了華發優秀的服務水平。
而為了讓華發業主對整體居住感受更加滿意，華發股份以客戶為中心，運用全局觀，打通相關業務部門協同協作，全面系統性、體系化地提升服務管理能力。
業主遇到問題時，
物業和開發商該如何解決？
如何為業主提供更好的服務？
什么樣的環境讓業主住得更舒服？
……
圍繞著“客戶服務”這個重要課題，華發股份不斷地思考實踐，創造性地探索出了嶄新的管理模式，并逐步在全國各個大區開展服務力提升行動，如華東大區的春風行動、珠海大區的春雷行動等。
而華發股份的服務力提升具體體現在哪里？
從前期業主買房時的銷售服務，到交付時的客戶服務，再到后期居住時的物業服務，華發的服務融入到了房子全生命周期的一點一滴中。在這個生命周期體系，華發致力用更專業、高效的服務滿足業主的需求，讓業主得以充分感受到華發這個大“家”的溫暖。
在今年，華發股份華東大區針對物業服務更是進行了全新的管理模式改革，將原獨立運營的華發物業公司進行合并管理，實現地產與物業強結合。地產的專業、服務勢能得以強效注入物業管理中，使整體服務力能更好地反哺房產主業。
如此一來，華發也能更清晰地看到業主最真實的居住體驗。這反過來促使了華發在未來前期設計產品時，能再為業主考慮得多一點。在房子的全生命周期中，華發也能更好、更持久地將歸家的美好延續下去。
華發股份高度重視全國及各區對員工技能培訓賦能，從總部到大區組織開展了管家、環境、安管、工程、早介等多場各類賦能培訓，持續對基層員工進行全覆蓋培訓，為客戶提供專業化、標準化、精細化的物業服務品質。
以華東大區的春風行動為例，華發從服務人員培訓、管理制度調整、工作環境改善等方面，全面提升了物業工作人員的服務水平。
物業工作人員的專業度、親切度可以說是業主對物業服務感受最直觀的一部分。為了讓業主擁有更美好的歸家體驗，華發華東大區組織了服務大練兵，為全體物業工作人員開展了持續三個月的講座、實操培訓，從儀容儀表、待人接物方式、問題處理方式等方面進行了系統性的指導。
對于業主的訴求，華發物業將“一刻鐘響應”寫進了服務承諾并在所有項目進行公示，同時，通過全渠道信息化監督管理，保證項目每一位服務人員均能按照服務承諾的要求響應業主的每一次訴求。
在華發華東大區，為了響應更加及時，物業團隊設立了“補位”制度，物業樓盤經理也要在溝通群組中擔任補位角色，內部形成AB角互補，避免無人響應或業主等待過久的情況發生。
對物業人員的精細化管理一直是個業界難題。若管理不到位，往往會出現物業管家不作為、拖延推諉等現象，導致業主反饋的問題沒法得到高效解決，如石沉大海。
為了避免出現溝通不暢、物業不作為的問題，華發綜合運用信息化管理手段，強化對物業人員的工作進度跟蹤。要求物業工作人員轉用企業微信，物業管理形成信息后臺監督體系，管理人員需對業主反饋的問題進行全程追蹤，從接收問題到修整完善全流程跟進，讓物業真正成為業主的“好幫手”。
“這個壞了要修，我得找誰？”在華發，這樣的情況不會發生。
華發股份華東大區在每個華發小區建立了區域網格化管理模式，每個華發管家的職責劃分更為明確。以上海華發靜安府為例，小區共有20棟樓，5個管家每人管4棟樓，其中涉及到的業主、樓棟衛生、園林等都是所屬管家的管轄范圍。管家也得到更多的授權，可調動相關人員及時處理問題。
不僅如此，華發股份華東大區還采用了精細化管理模式，地產與物業每月需提交月度報告，做到及時調整改進。
此外，華發股份也在積極提高基層員工的生活便捷性，讓他們得以在一個更舒適的工作環境中，以更專業、更高效的工作能力向業主展示華發物業“有我在，您放心”的精神。
除了軟性服務提升，硬件的維護升級也是服務力的一大展現。
人們會希望自己的房子總是美的，可再美的房子，歷經歲月后都可能會出現各式各樣的瑕疵與問題。
“這個外墻的破損太影響美觀了！““我的車識別不了，進不去小區啊！”“小區路面被車壓出坑了。”這些在居住期間發現的問題，華發都會一一地為業主解決。
在此次服務力提升行動中，華發股份廣泛地與業主溝通，認真地聆聽了他們的聲音后，投入了額外的專項資金，對各項目全面地、系統性地進行了改進完善與升級，共整理了近260項細節進行提升，最大程度地讓華發業主們得到更好的硬件配套服務。
其中，華東大區的春風行動整理了160個提升整改項，已完成了132項，剩余整改項也在積極推進中。一些遺留問題如園區設施外觀破損、地磚斷裂凹陷、人防門裝飾缺失、大門道閘車牌技術識別等都在本次行動中得到妥善解決。
而在珠海大區的春雷行動中，目前共統計了96個煥新整改項，至今已完成了57項，剩余項在專人專項的跟進下也將在不日完成。
這次整體的服務力提升以比較好的成效，收獲了大批業主的認可與贊許。以華東大區的春風行動為例，歷時近四個月的全面提升舉措，令客戶滿意度提高了近10%。
有很多在居住過程中發現的問題，在前期產品設計時是難以看到的。
比如在本次華東大區的服務力提升行動中，華發就發現了部分材料和設計品質雖高，在后期并不耐用且維護難度高。
像車行通道鋪設的天然石材，一開始非常好看上檔次，但是車輛的長期碾壓十分容易造成破損，維修起來也會比較困難；小區園林里果蔬類植物多，落在石材地面上清理難度高，且難以做到隨時清理......
而現在華發股份地產與物業的共同統籌，前期+后期實現了溝通閉環，可在前期的產品設計中便考慮及解決問題，使地產設計與物業服務相互促進，達到1+1>2的效果。
在后期的物業管理中，華發得以從業主的居住體驗中發現問題，反過來使地產在設計產品時能考慮得更為周全。
如此一來，華發能通過更具全局性的設計和更科學及時的維護，讓產品更加歷久彌新，也讓業主們有著常住常新的感覺，打造真正的居住“長期主義”！
今年下半年，華發股份還將推出更多服務力提升的專項行動。如何進一步完善信息對稱、加快維修速度、打造信息化系統、物業再前置，與地產客關結合得更加緊密等，都將是華發股份各大區會持續付諸努力的方向。
未來，華發股份會繼續探索提升服務力的更多方式，為業主創造出和諧溫暖、舒適高質的居住環境。
