6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布了致員工信，信中提到，自7月起，國泰航空會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，擴大機艙服務團隊的普通話服務范圍，并將于中國內(nèi)地招聘機艙服務員。
林紹波在致員工信中介紹，三周前他提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務。工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案，與此同時也會在未來數(shù)月落實多項優(yōu)化措施。
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自7月起，國泰航空會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，讓機艙服務員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，并鞏固多元包容的文化。
國泰航空會優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。
此外，該航司計劃于7月啟動在中國內(nèi)地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使機組人員更加多元化。
此前，有網(wǎng)友在網(wǎng)絡平臺舉報國泰航空空乘歧視非英語乘客。5月22日晚，國泰航空發(fā)布聲明稱：“已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經(jīng)歷，對此深表歉意。國泰航空一直以來致力于為旅客提供高品質(zhì)的服務，對于此次事件高度重視。我們已經(jīng)聯(lián)系相關旅客進一步了解情況，并會進行嚴肅調(diào)查處理。在此，我們對于此事件給大家?guī)淼睦_再次致以深深的歉意?！?/p>
5月23日，國泰再次發(fā)布道歉聲明，表示目前已經(jīng)暫停有關空中服務員的飛行任務，即時展開內(nèi)部調(diào)查，并會于三日內(nèi)公布處理結果，并承諾對于任何有違規(guī)章制度，有悖職業(yè)操守的不當言行，一經(jīng)確認，均會嚴肅處理。
當日晚，國泰航空發(fā)布聲明稱，已完成對于事件的調(diào)查，并依據(jù)公司的規(guī)章制度，對3名涉事的空中服務員予以解聘，聲明稱對于個別員工嚴重違反公司規(guī)章制度及道德準則的行為，國泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度，絕不姑息。
來源：北京日報
編輯：王瑩
審核：張秋晨
