深度 獨(dú)立 穿透
(相關(guān)資料圖)
全新價(jià)值分水嶺！
作者：李歡
編輯：吳雙
風(fēng)品：令煜
來源：首財(cái)——首條財(cái)經(jīng)研究院
千帆閱盡，消費(fèi)仍是經(jīng)濟(jì)增長的“主引擎”、“壓艙石”。
7月17日，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布上半年經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)。初步核算，國內(nèi)生產(chǎn)總值593034億元，按不變價(jià)格計(jì)，同比增長5.5%。其中，國內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售總額227588億元，同比增長8.2%，較一季度加快2.4個(gè)百分點(diǎn)。
一向增速強(qiáng)悍的網(wǎng)上零售，依然是拉升主力軍，上半年零售額71621億元，同比增長13.1%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額60623億元，增長10.8%，占零售總額比達(dá)26.6%。
水大魚大，國內(nèi)快遞業(yè)亦有高增。7月12日，國家郵政局例行新聞發(fā)布會(huì)透露，上半年快遞業(yè)務(wù)量將超600億件，同比增超17%。7月20日，隨著A股快遞上市企業(yè)披露6月運(yùn)營數(shù)據(jù)，上半年市場復(fù)蘇勢(shì)頭再度被確認(rèn)。
那么，誰是最掙錢的快遞企業(yè)？誰增勢(shì)最猛？高光之中又存哪些隱憂？
接上文：
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加盟商撤退、消費(fèi)者投訴
良性競爭、多方共贏是靈魂考題
不算多苛求。
據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，有快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人曾透露，去年底至今，某快遞品牌的派送費(fèi)已下滑0.2元。該下滑由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)0.1元，快遞員承擔(dān)0.1元。該負(fù)責(zé)人算了一筆賬：“例如我的網(wǎng)點(diǎn)一天派件量在8000單左右，一個(gè)月會(huì)損失2.4萬元。”
今年上半年，順豐、圓通、韻達(dá)、申通等單費(fèi)再度下降。一些無利可圖的加盟商，已開始用腳投票。
瀏覽二手交易平臺(tái)閑魚，有多條快遞站點(diǎn)轉(zhuǎn)讓信息。訂單涉及申通、中通、韻達(dá)、極兔等。
如一名來自貴陽的快遞站點(diǎn)經(jīng)營者，擬轉(zhuǎn)讓韻達(dá)二級(jí)站點(diǎn)經(jīng)營權(quán)，標(biāo)價(jià)6萬。其表示能送一部三輪車，站點(diǎn)日派件300-400、寄件50-80，上述價(jià)格可小刀！
另一廂，用戶體驗(yàn)亦有波及。
截至2023年8月2日18時(shí)，黑貓投訴上順豐速運(yùn)相關(guān)投訴累計(jì)達(dá)97019條，圓通速遞為103530條，韻達(dá)速遞為92122條，申通快遞最少也達(dá)71105條。尤其強(qiáng)調(diào)品質(zhì)體驗(yàn)的順豐，投訴量高企顯得頗為扎眼。
梳理投訴內(nèi)容，問題主要出現(xiàn)在配送服務(wù)、客服反饋以及亂收費(fèi)三方面。
聚焦配送服務(wù)，上述企業(yè)均存“丟件”質(zhì)疑。
如7月17日，有用戶投訴順豐速遞丟件，且不按原價(jià)賠償。其于6月27日寄出科大訊飛錄音筆兩支，價(jià)值1358元。6月29日，順豐顯示派送，但7月1日卻被告知丟件。消費(fèi)者與快遞員溝通一星期后仍無結(jié)果，后跟順豐客服聯(lián)系一周后才進(jìn)入理賠流程。該消費(fèi)者希望原價(jià)賠償，理賠專員則表示只愿賠200元。
7月18日，一用戶投訴韻達(dá)快遞丟件。其于7月9日下午下單，但快遞員取件后并未攬收，從7月10日起該快遞狀態(tài)被確認(rèn)為丟件......
除了黑貓投訴，7月22日，吉林石先生價(jià)值近38萬元的勞力士手表被丟件的新聞更一度登上熱搜。據(jù)河南電視臺(tái)報(bào)道，由于當(dāng)事人沒為手表保價(jià)，順豐曾表示賠償1000元，但當(dāng)事人堅(jiān)持認(rèn)為這屬于內(nèi)部盜竊，目前警方已介入調(diào)查。
8月1日，順豐公告稱，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，初步判定系外部人員所為，目前手表已被找回，非順豐收派件快遞員責(zé)任，相關(guān)情況還在進(jìn)一步調(diào)查中。已就后續(xù)事宜與客戶進(jìn)行妥善協(xié)商并達(dá)成一致。
一場烏龍、虛驚一場，可謂幸事。然據(jù)媒體報(bào)道，上述說明并沒打消一些網(wǎng)友疑問：“為啥快遞會(huì)被外部人員拿到”、“不是快遞公司的責(zé)任，也不是寄件人的問題，哪里出現(xiàn)了什么問題”......
孰是孰非，留給時(shí)間作答?？梢钥隙ǖ氖?，口碑體驗(yàn)是品質(zhì)人設(shè)、高端屬性的根基，拋開上述質(zhì)疑是否苛問，查漏補(bǔ)缺總沒有錯(cuò)
除“丟件”外，快遞破損、派送不及時(shí)等也是焦點(diǎn)。
如7月25日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)投訴圓通快遞，稱事先預(yù)約快遞員寄件，并明確提出要求再包裝，可收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝草率，元器件損壞，無法正常使用。尋找客服也只會(huì)踢皮球。
無獨(dú)有偶，7月23日，同樣有消費(fèi)者投訴圓通承運(yùn)的物品損壞。其稱用雙層加厚紙箱加6層厚泡沫紙單獨(dú)打包寄出，但暴力運(yùn)輸仍導(dǎo)致外箱及內(nèi)物嚴(yán)重變形損壞。
再看亂收費(fèi)，惡意加價(jià)或私收費(fèi)，矛頭指向了單費(fèi)下降。
如7月24日，有用戶投訴圓通惡意謊報(bào)快遞重量1.04KG。寄出貨物是退貨，原封不動(dòng)地寄回去，順豐計(jì)費(fèi)1KG，圓通卻計(jì)費(fèi)1.04KG。
6月30日，有用戶投訴極兔快遞員亂收費(fèi)。稱一個(gè)快遞收60元，欺負(fù)老年人不懂市場價(jià)，胡亂收費(fèi)，要求退費(fèi)。
......
（上述投訴均已經(jīng)過平臺(tái)審核）
誠然，用戶千人千面，人人滿意并不現(xiàn)實(shí)。上述投訴也是一家之言，或有偏頗片面色彩。但快遞業(yè)重體驗(yàn)、強(qiáng)口碑是不爭事實(shí),多些警示敬畏、反思精進(jìn)總沒有錯(cuò)。
客觀而言，針對(duì)聲聲投訴、種種亂象煩惱，企業(yè)并沒坐以待斃，瀏覽投訴回復(fù)率、解決率均不算低，重視態(tài)度值得肯定。且不缺應(yīng)對(duì)方案。比如，為提高快遞員送貨上門率，申通今年2月曾提出嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度。據(jù)中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)報(bào)道，曾有快遞員反映，申通送貨上門每票獎(jiǎng)勵(lì)0.6-0.8元，否則每票罰款10-100元，其認(rèn)為考核機(jī)制設(shè)置不合理。
事實(shí)上，高罰款也是快遞企業(yè)常用的管理手段。只不過，從收效看并不算理想。站在快遞員角度，每天工作量已近飽和，高額罰款只會(huì)增加工作壓力，易過猶不及激化矛盾。
根本而言，良好的營商環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境從不是罰出來的。追本溯源，“價(jià)格戰(zhàn)”需拿捏尺度、更非萬能藥。
在存量深耕的下半場，向自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新、特色服務(wù)、一體化生態(tài)賦能、降本增效等要發(fā)展，唯有探索一條精耕細(xì)作、挖掘生態(tài)服務(wù)內(nèi)核、良性競爭、特色競爭的新路，才能促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)上下游多方共贏。
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苦練科技內(nèi)功、重塑服務(wù)質(zhì)量
誰先越過“山丘”？
說千道萬，快遞業(yè)本質(zhì)拼的是服務(wù)。
回顧產(chǎn)業(yè)崛起歷程，與電商平臺(tái)興盛密不可分。曾經(jīng)電商平臺(tái)大肆宣揚(yáng)的GMV，便是從業(yè)者的價(jià)值底氣。
只是，時(shí)過境遷。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶增長見頂，電商平臺(tái)不再宣傳GMV，面對(duì)存量新周期、洗牌新常態(tài)，想要消逝增長焦慮、守住江湖地位，自然也需順勢(shì)乘勢(shì)而變。
行業(yè)分析師于盛梅認(rèn)為，市場上半年又露“價(jià)格戰(zhàn)”勢(shì)頭，目的亦不在謀求增量，而是防止掉隊(duì)。某種意義上講，如韻達(dá)般市占率下降是企業(yè)最不愿看到的結(jié)果。隨著市場包裹年復(fù)合增長率下降，快遞業(yè)發(fā)起“價(jià)格戰(zhàn)”的空間亦將縮小。下半場將是拼服務(wù)質(zhì)量、深度寬度的時(shí)刻，研究如何貼近消費(fèi)者需求、從解決消費(fèi)痛點(diǎn)中挖掘成長性成為關(guān)鍵。
可謂一語中的。
欣喜的是，順豐、圓通、韻達(dá)、中通正在向科技要效率、向生態(tài)要發(fā)展，發(fā)力數(shù)字轉(zhuǎn)型。
早在2021年，順豐便提出“在2025年成為全球前列的全球智慧供應(yīng)鏈領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)”目標(biāo)。目前，已構(gòu)建起“共享、可信、及時(shí)、全域”的數(shù)據(jù)中臺(tái)，形成了數(shù)據(jù)生態(tài)、智慧大腦、數(shù)智化供應(yīng)鏈。
2023開年，順豐還投資30億發(fā)力無人配送。將在江西建設(shè)生產(chǎn)八軸多旋翼（方舟）、垂起固定翼（MR）等中小型無人機(jī)的智能化生產(chǎn)線，以及運(yùn)5、C42、山河SA60L改裝大型無人機(jī)生產(chǎn)線。預(yù)計(jì)年內(nèi)竣工，建成后年產(chǎn)值達(dá)50億元。
再看圓通，2020年開始發(fā)力自動(dòng)化。彼時(shí)宣布投資50億元全面推進(jìn)自動(dòng)化。2022年報(bào)顯示，企業(yè)期內(nèi)投入超47億元，完善轉(zhuǎn)運(yùn)中心、自動(dòng)化設(shè)備、運(yùn)能運(yùn)力及全貨機(jī)等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
截至2022年底，圓通在轉(zhuǎn)運(yùn)中心、城配中心等方面共布局完成自動(dòng)化分揀設(shè)備183套。
至于申通，除新增自動(dòng)化設(shè)備，還注重時(shí)效和質(zhì)量方面投入。圍繞“打造中國質(zhì)效領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型快遞”戰(zhàn)略目標(biāo)，不僅為管理者開發(fā)出提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、指導(dǎo)現(xiàn)場操作的移動(dòng)端系統(tǒng)——移動(dòng)昆侖，還完善了時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化時(shí)效管理環(huán)節(jié)。
同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)省份、省內(nèi)件、區(qū)域件進(jìn)行時(shí)效改善，建立了省內(nèi)件操作標(biāo)準(zhǔn)。在2023年第一季度管理者大會(huì)上，申通快遞總裁王文彬強(qiáng)調(diào)：“未來3年，申通致力于打造中國質(zhì)效領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型快遞”，穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)型快遞網(wǎng)絡(luò)、市場溢價(jià)能力及差異化服務(wù)能力是申通在市場中長久保持核心競爭力的關(guān)鍵。
即便是遭受市占率下滑困擾的韻達(dá)，在轉(zhuǎn)運(yùn)中心建設(shè)、自動(dòng)化設(shè)備、運(yùn)力運(yùn)能提升、科技研發(fā)等方面亦投入大量核心資源。
2015年以來，韻達(dá)積極探索自動(dòng)化設(shè)備，自主研發(fā)集成“全自動(dòng)分揀系統(tǒng)”。在對(duì)分揀數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，推送至智能分揀系統(tǒng)，并根據(jù)前置數(shù)據(jù)進(jìn)行快件分揀。
截至2022年底，韻達(dá)自動(dòng)化設(shè)備資產(chǎn)值58.02億元，占公司固定資產(chǎn)比約42.09%，朝“站在科技輪子上的快遞公司”的目標(biāo)進(jìn)一步靠近。
種種跡象看，一線企業(yè)正在加速升級(jí)，從勞動(dòng)密集型向科技智能型轉(zhuǎn)型。不斷擁抱科技、擁抱生態(tài)，改變著企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、模式、業(yè)態(tài)，帶來效率端改善，更能優(yōu)化用戶體驗(yàn)。這樣的良性“價(jià)值戰(zhàn)”，必然惠及全產(chǎn)業(yè)鏈，堪稱未來一大看點(diǎn)。
當(dāng)然，這個(gè)向上躍升的過程并非一蹴而就，必然伴隨陣痛劇痛乃至反復(fù)，個(gè)中機(jī)遇挑戰(zhàn)并行。大浪淘沙不進(jìn)則退，個(gè)中洗牌感、角力內(nèi)卷或越發(fā)白刃。
但這個(gè)趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，拋開“價(jià)格戰(zhàn)”考量，上半年的“量增價(jià)降”或也是行業(yè)科技生態(tài)賦能、降本增效的一個(gè)新開端。
越是爬坡較勁期，越驗(yàn)實(shí)力底色、戰(zhàn)略定力。站在價(jià)值新分水嶺，順豐、韻達(dá)、圓通、申通，誰會(huì)率先越過“山丘”、誰又遺憾掉隊(duì)呢？
本文為首財(cái)原創(chuàng)
